Wovon hängen die Kosten für First Level Support ab?

wpseoai.com · 07 Aug. 2026

Die Kosten für First Level Support hängen vor allem von der Vertragskonstruktion, dem Leistungsumfang und der Anzahl der betreuten Nutzer ab. Für mittelständische Unternehmen liegen die monatlichen Aufwendungen typischerweise zwischen einigen hundert und mehreren tausend Euro, je nachdem, ob der Support intern abgedeckt oder an einen externen Dienstleister ausgelagert wird. Die folgenden Abschnitte beleuchten die wichtigsten Kostentreiber und helfen dabei, ein realistisches Budget zu kalkulieren.

Welche Leistungen sind im First Level Support enthalten?

First Level Support umfasst alle Tätigkeiten, die beim ersten Kontakt zwischen Anwendern und IT-Support anfallen: Störungsmeldungen entgegennehmen, einfache Fehler beheben, Passwörter zurücksetzen, Softwareinstallationen durchführen und bei Bedarf an den Second Level weiterleiten. Er bildet die erste Anlaufstelle im IT-Betrieb und entlastet Fachabteilungen vom technischen Tagesgeschäft.

Im Einzelnen gehören dazu typischerweise:

Annahme und Dokumentation von Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem
Fehleranalyse und Behebung auf gängigen Betriebssystemen wie Windows 10 und Windows 11
Verwaltung von User Accounts und Zugriffsberechtigungen
Installation und Aktualisierung von Software, zum Beispiel über Verteilungswerkzeuge wie Matrix42
Einrichtung und Betreuung von Druckern, Videokonferenzsystemen und mobilen Geräten
Inventarisierung von Hard- und Software

Komplexere Aufgaben wie Netzwerkadministration, Serverbetreuung oder die Pflege von SharePoint-Umgebungen fallen in der Regel in den Second Level Support und werden separat berechnet oder vertraglich gesondert vereinbart.

Was kostet First Level Support pro Monat?

Pauschal lassen sich die monatlichen Kosten für First Level Support nicht beziffern, weil sie stark von Umfang, Modell und Region abhängen. Als grobe Orientierung gilt: Externe Dienstleister berechnen für einen dedizierten Support-Mitarbeiter in Vollzeit monatlich zwischen 3.000 und 6.000 Euro netto, während stundenbasierte Modelle je nach Qualifikation und Verfügbarkeit zwischen 40 und 90 Euro pro Stunde kosten können.

Hinzu kommen Faktoren wie Reaktionszeiten, Servicezeiten und ob der Support remote oder vor Ort geleistet wird. Ein 24/7-Betrieb ist deutlich teurer als ein Support, der nur während der regulären Geschäftszeiten erreichbar ist. Unternehmen, die nur gelegentlich Support benötigen, fahren mit einem Stundenmodell oft günstiger als mit einem Festpreis-Paket.

Welche Faktoren beeinflussen die Kosten am stärksten?

Die IT-Support-Kosten im First Level werden vor allem durch drei Stellschrauben bestimmt: Servicezeiten, Ticketvolumen und Qualifikationsanforderungen. Wer einen Support rund um die Uhr benötigt, zahlt deutlich mehr als bei einem 8-17-Uhr-Modell. Ebenso steigen die Kosten, wenn Sprachkenntnisse oder spezialisiertes Fachwissen gefragt sind.

Im Detail spielen folgende Faktoren eine Rolle:

Servicezeiten: Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden oder Feiertagen erhöht den Preis erheblich.
Ticketvolumen und Komplexität: Ein hohes Aufkommen einfacher Anfragen lässt sich effizienter abarbeiten als viele komplexe Einzelfälle.
Sprachliche Anforderungen: Mehrsprachiger Support für internationale Standorte ist aufwendiger und teurer.
Reaktionszeitgarantien: Kurze SLA-Fristen (Service Level Agreements) erfordern mehr personelle Reserve.
Technologieumgebung: Eine heterogene IT-Landschaft mit vielen verschiedenen Systemen erhöht den Schulungsaufwand und damit die Kosten.
Standort: Onsite-Support in Städten wie München ist in der Regel teurer als Remote-Betreuung.

Wie unterscheiden sich Outsourcing, Outtasking und Arbeitnehmerüberlassung kostenmäßig?

Die drei Modelle unterscheiden sich nicht nur organisatorisch, sondern auch in ihrer Kostenstruktur grundlegend. Beim vollständigen IT-Outsourcing übernimmt ein Dienstleister den gesamten Betrieb zu einem vereinbarten Preis, was Planungssicherheit bietet, aber oft die höchsten monatlichen Fixkosten bedeutet. Outtasking und Arbeitnehmerüberlassung sind flexibler und oft günstiger im Einstieg.

Beim Outtasking werden einzelne Aufgaben oder Projekte ausgelagert, ohne dass der Dienstleister die Gesamtverantwortung übernimmt. Das Unternehmen behält die Steuerung, zahlt aber nur für konkret erbrachte Leistungen. Dieses Modell eignet sich gut für Unternehmen, die intern bereits eine IT-Struktur haben, aber punktuell entlasten möchten.

Die Arbeitnehmerüberlassung stellt qualifiziertes Personal zeitlich befristet zur Verfügung. Das Personal arbeitet nach Weisung des Auftraggebers, was maximale Kontrolle ermöglicht, aber auch bedeutet, dass Führungsaufwand intern anfällt. Die Kosten liegen häufig unter denen eines vollständigen Outsourcings, da der Dienstleister weniger Verantwortung trägt.

Für Unternehmen, die Flexibilität und Kostenkontrolle priorisieren, ist eine Kombination aus Outtasking für den laufenden Betrieb und Arbeitnehmerüberlassung für Spitzenzeiten oft wirtschaftlicher als ein pauschales Outsourcing-Paket.

Wann lohnt sich externer First Level Support gegenüber einer internen Lösung?

Externer First Level Support lohnt sich, wenn die interne IT-Abteilung durch Routineaufgaben überlastet wird, wenn spezifische Qualifikationen fehlen oder wenn die Kosten für eigenes Personal die eines Dienstleisters übersteigen. Besonders für mittelständische Unternehmen ohne dediziertes IT-Team ist der externe Support häufig wirtschaftlicher.

Ein eigener First-Level-Mitarbeiter verursacht neben dem Gehalt auch Lohnnebenkosten, Urlaubsvertretung, Weiterbildungsaufwand und Ausfallrisiken. Ein externer Dienstleister trägt diese Risiken selbst und stellt bei Bedarf Ersatz. Das ist gerade dann relevant, wenn der Support täglich gebraucht wird, aber keine Vollzeitstelle rechtfertigt.

Intern bleibt der Support sinnvoll, wenn sehr spezifisches Unternehmenswissen gefragt ist, das sich nur schwer an Externe vermitteln lässt, oder wenn datenschutzrechtliche Anforderungen eine interne Bearbeitung vorschreiben. Auch bei sehr kleinen Unternehmen mit geringem Ticketvolumen kann ein interner Allrounder günstiger sein als ein Servicevertrag.

Wie lassen sich die Kosten für First Level Support senken?

Die IT-Outsourcing-Kosten im First Level Support lassen sich durch eine Kombination aus besserer Selbsthilfe der Anwender, gezielter Automatisierung und passgenauer Vertragsgestaltung spürbar reduzieren. Wer die häufigsten Supportanfragen analysiert, findet oft schnell Potenziale zur Entlastung des Helpdesks.

Konkrete Ansätze zur Kostenreduzierung:

Aufbau einer internen Wissensdatenbank oder FAQ, damit Anwender häufige Probleme selbst lösen können
Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie Passwortreset oder Software-Rollouts über entsprechende Tools
Klare Priorisierung von Tickets, um teure Eskalationen in den Second Level zu vermeiden
Regelmäßige Schulungen der Anwender, um die Fehlerrate zu senken
Wahl eines Vertragsmodells, das zum tatsächlichen Bedarf passt, statt pauschaler Vollabdeckung

Auch die Wahl des richtigen Technologie-Stacks spielt eine Rolle. Standardisierte Umgebungen sind einfacher zu betreuen und erfordern weniger Spezialkenntnisse. Wer zum Beispiel auf eine einheitliche Windows-Umgebung setzt, reduziert den Schulungsaufwand und ermöglicht effizientere Supportprozesse.

Wie Thönnes beim First Level Support unterstützt

Thönnes Datensysteme GmbH bietet mittelständischen Unternehmen im Großraum München maßgeschneiderte Lösungen für den First Level Support, die sich flexibel an den tatsächlichen Bedarf anpassen. Als herstellerunabhängiger Dienstleister ohne eigenen Produktvertrieb stehen ausschließlich die Interessen der Kunden im Vordergrund.

Das Leistungsangebot umfasst konkret:

Remote- und Onsite-Betreuung, auch im 24/7-Betrieb
First- und Second-Level-Support aus einer Hand, inklusive User-Account-Verwaltung und Softwareinstallation
Flexible Vertragsmodelle: Outsourcing, Outtasking oder Arbeitnehmerüberlassung, je nach Bedarf und Budget
Neutrale Beratung ohne Verkaufsinteressen bei Hard- und Software
Erfahrene Festangestellte und ein bewährter Freiberuflerpool für Spitzenzeiten

Wer wissen möchte, welches Modell für das eigene Unternehmen am wirtschaftlichsten ist, kann direkt Kontakt mit Thönnes aufnehmen und ein unverbindliches Beratungsgespräch vereinbaren.